La gestione dei reclami

Un compito particolarmente delicato della reception è quello di gestire i reclami della clientela.

Solitamente gli ospiti si lamentano per il tipo di sistemazione, la disfunzione degli impianti, il disservizio, i prezzi, il ritardo nell’espletamento dei compiti del personale, la qualità del cibo ecc.; qualsiasi reclamo va sempre considerato con la massima serietà.

Sebbene possa sembrare strano, si tratta di una valida opportunità per riuscire a riconquistare un cliente e tenerlo “per la vita”.

In primo luogo, è necessario ripristinare un rapporto dialettico con l’interlocutore, e per riuscirci si devono possedere capacità basilari a livello di comunicazione e rapporti umani.

Da quanto si è potuto evincere dalla pur minima esperienza lavorativa ritengo importanti sei azioni da intraprendere in questo senso:

1. Mettere a fuoco il problema: il primo compito, quando un cliente è adirato, è quello di far si che la sua lamentela diventi la nostra sola e unica preoccupazione. L’attenzione deve essere interamente concentrata sul problema, fino a quando non lo si sia risolto soddisfacendo il cliente.

2. Ammissione: bisogna mostrare al cliente che ci si sta interessando del problema e che si farà immediatamente qualcosa per risolvere la questione. È fondamentale rivolgersi all’ospite per nome, comunicandogli il proprio (se sprovvisti di cartellino di riconoscimento), in modo da fornire sia un punto di riferimento, sia la sicurezza che si sta cercando di fare qualcosa per risolvere il problema.

3. Risposta: bisogna fare molta attenzione a quello che si dice e al modo in cui viene detto, poiché da ciò dipende spesso la reazione dell’ospite. Si deve comunicare interesse e partecipazione personale, i clienti insoddisfatti hanno bisogno che si simpatizza con loro per gli inconvenienti che vivono.

4. Scuse: se un cliente ha un problema a causa di qualcosa che non ha funzionato nella struttura, è indispensabile porgere prontamente le scuse per l’inconveniente. Scusarsi è già per se un ottimo metodo per risolvere il problema. Non è necessario trovare scuse: basta dire che si è dispiaciuti.

Importante è non dare mai la colpa dell’accaduto a un collega o a un altro reparto.

5. Azione: dopo le scuse è d’obbligo impegnarsi nei confronti dell’ospite e farsi carico delle responsabilità per risolvere il problema. Può essere utile coinvolgere il personale necessario e procurarsi, se occorre, l’appoggio dei superiori. Secondo quanto ci insegna la “classe” alberghiera riteniamo opportuno far trovare in camera dell’ospite soggetto del complain un cesto di frutta in camera e un trattamento vip.

6. Conclusione: nella fase finale è bene assicurarsi che tutte le azioni siano state svolte correttamente informandosi presso color che sono stati coinvolti nella risoluzione del problema. Una volta portate a termine tutte le varie fasi, si deve ricontattare il cliente e chiedergli se è soddisfatto della soluzione trovata. Se il cliente comunica che il problema è stato risolto, e bene porsi a sua disposizione per ogni altro problema.

L’augurio di un piacevole soggiorno è il modo migliore per concludere il colloquio.