L'assegnazione delle camere

Argomento molto importante nel nostro lavoro è proprio questo: assegnare le camere. “Purtroppo” è un’azione da intraprendere con molta attenzione e dedizione.

Il prodotto che l’albergo “vende” è un servizio, che si concretizza materialmente con la vendita delle camere.

Procediamo per gradi.

Il primo canale con il quale il cliente viene a contatto è internet: a differenza del passato il prodotto che l’albergo offre non è più a “scatola chiusa”, ovvero il cliente s’informa prima sul sito web visualizzando le foto delle camere e non solo; ma l’ufficio preposto alle prenotazioni è il primo che procede alla realizzazione della vendita effettiva delle camere; in particolare gli impiegati di questo ufficio, secondo le

esigenze dell’ospite, prenotano la camera. Sovente a impronta tangibile dell’avvenuta prenotazione c’è la pratica cartacea, spesso mail o fax, meno diffusa adesso la corrispondenza postale.

Come già sottolineato in precedenza il momento dell’assegnazione delle camere è molto importante: di solito è il front office manager o suo assistente che procede a farla, ma anche un segretario di ricevimento ha tutte le potenzialità e capacità per farlo, fermo restando che quest’ultimo si sia informato adeguatamente andando di “persona” a vedere cosa deve potenzialmente vendere (è andato a verificare le varie tipologie di camere): dopo aver controllato scrupolosamente la situazione della disponibilità delle

camere si procede all’assegnazione: una corretta assegnazione avviene controllando parallelamente il cartaceo con ciò che è effettivamente prenotato nel sistema operativo.

Si procede, poi, a controllare le camere destinate alla clientela che abbia richiesto dei trattamenti particolari. Successivamente si comunica all’housekeeping le particolarità e sempre di comune accordo con questo ufficio si decide di concentrare l’alloggio degli ospiti in piani predefiniti al fine di contenere il dispendio di lavoro delle cameriere e soprattutto i costi derivanti.

Capita spesso di non aver sufficiente disponibilità per la tipologia prenotata: praticamente non sono più disponibili camere “standard”; a questo punto si procede al cosiddetto “free upgrade”, cioè assegnare una camera di qualità superiore senza, in questo caso, applicare un aumento di prezzo.

Poi, è buona norma al momento del check in comunicare all’ospite “oggetto” dell’upgrade che è stato solo un caso eccezionale e se la prossima volta desidera questa tipologia c’è un supplemento da pagare.

Ciò serve a non far prendere delle brutte abitudini alla clientela abituale che possono sfociare nei casi più gravi in veri e propri complaint.